AI dan Personalisasi: Revolusi Pengalaman Pelanggan di Ritel dan Layanan Publik

AI dan Personalisasi: Revolusi Pengalaman Pelanggan di Ritel dan Layanan Publik

Oleh : M Al Husaini

Praktisi Digital dan Transformasi AI Sektor Publik/Tenaga Ahli DPR RI

Wartaglobaljabar - Dalam era digital yang semakin kompetitif, personalisasi telah muncul sebagai faktor krusial yang menentukan keberhasilan dan keberlanjutan, tidak hanya dalam bisnis ritel modern tetapi juga dalam layanan pemerintah daerah. Sebuah studi terbaru oleh McKinsey mengungkap bahwa strategi ini bukan sekadar tren sesaat, melainkan senjata rahasia para pemain terkemuka di berbagai sektor.

Teori personalisasi pemasaran, yang dikembangkan oleh Peter S. Fader dari Wharton School of Business, University of Pennsylvania, menekankan pentingnya "Customer-Centric Marketing". Fader berpendapat bahwa perusahaan harus fokus pada identifikasi dan pengembangan pelanggan yang paling berharga, bukan hanya mencoba menarik sebanyak mungkin pelanggan. Pendekatan ini sejalan dengan konsep "Precision Marketing" yang diperkenalkan oleh John Deighton dari Harvard Business School, yang menekankan penggunaan data untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada audiens yang tepat pada waktu yang tepat.

Erik Lindecrantz, Partner di McKinsey Tokyo, menegaskan bahwa pelanggan saat ini menuntut pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Riset McKinsey menunjukkan dampak signifikan personalisasi, termasuk peningkatan loyalitas pelanggan, pengurangan biaya pemasaran hingga 20%, dan peningkatan kepuasan pelanggan sampai 20%. Nielsen memperkuat temuan ini, melaporkan bahwa 80% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian ketika brand menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Penelitian dari MIT Sloan School of Management menunjukkan bahwa personalisasi dapat meningkatkan efisiensi belanja pelanggan hingga 13% dan mendorong peningkatan pendapatan sebesar 6%. Temuan ini memperkuat argumen bahwa investasi dalam teknologi personalisasi dapat memberikan pengembalian yang signifikan bagi perusahaan.

Beberapa perusahaan ritel terkemuka telah membuktikan keampuhan strategi ini. Amazon terus mengasah algoritma rekomendasinya, sementara Sephora berhasil mengintegrasikan pengalaman digital dan fisik, menghasilkan 80% transaksi dari anggota program loyalitasnya pada 2018. Nike juga tidak ketinggalan, dengan program NikePlus yang menawarkan personalisasi produk dan pengalaman toko yang unik.

Namun, perjalanan menuju personalisasi yang efektif bukanlah tanpa tantangan. McKinsey mengidentifikasi empat hambatan utama: manajemen data, analisis data, penyelarasan organisasi lintas fungsi, serta perangkat dan teknologi pendukung. Madeleine Tjon Pian Gi, Partner di McKinsey Amsterdam, mengungkapkan bahwa 67% retailer mengaku kesulitan dalam manajemen data.

Untuk mengatasi tantangan tersebut, McKinsey menyarankan delapan elemen inti dalam model operasi personalisasi, termasuk manajemen data, segmentasi pelanggan, dan teknologi pendukung. Stefano Zerbi, Senior Partner di McKinsey Milan, menekankan pentingnya pendekatan yang terstruktur, berbasis data, dan berfokus pada pengalaman pelanggan yang holistik.

Perkembangan terkini dalam teknologi personalisasi menunjukkan kemajuan yang signifikan. Gartner, dalam Magic Quadrant for Personalization Engines 2023, mengidentifikasi beberapa pemimpin pasar seperti Dynamic Yield, Insider, Adobe, dan Salesforce. Fitur-fitur unggulan yang ditawarkan meliputi pelacakan perilaku real-time, segmentasi pengguna yang fleksibel, dan analitik prediktif.

Konsep personalisasi juga merambah ke sektor pemerintahan, khususnya dalam layanan pemerintah daerah di Indonesia. DKI Jakarta, misalnya, mengembangkan aplikasi JAKI (Jakarta Kini) yang telah diunduh lebih dari 1,5 juta kali dan aktif digunakan oleh sekitar 700 ribu warga Jakarta. Aplikasi ini menyediakan berbagai layanan, dari informasi lalu lintas hingga pengaduan warga.

Sementara itu, Pemerintah Provinsi Jawa Barat mengembangkan aplikasi Sapawarga yang menawarkan layanan publik digital yang dipersonalisasi, termasuk layanan administrasi kependudukan dan informasi bantuan sosial. Hingga akhir 2022, pengguna aktif Sapawarga mencapai 3,2 juta warga Jawa Barat.

Personalisasi layanan ini memungkinkan pemerintah daerah untuk menyesuaikan layanan dengan karakteristik demografis dan geografis wilayah, mengakomodasi kebutuhan spesifik warga, serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan publik. Survei Kementerian PAN-RB pada 2022 menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan publik digital yang dipersonalisasi mencapai 80,3%, lebih tinggi dibandingkan layanan konvensional yang hanya 73,8%.

Ke depannya, personalisasi, baik dalam ritel maupun layanan pemerintah daerah, diperkirakan akan semakin berkembang dengan memanfaatkan teknologi seperti big data analytics dan kecerdasan buatan. Hal ini akan membuka era baru dalam pengalaman berbelanja dan pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan, memungkinkan penyediaan layanan yang lebih presisi dan prediktif sesuai kebutuhan pelanggan dan warga di masing-masing daerah.

KALI DIBACA